Co lze reklamovat
- nedodržení standardu dodávky elektřiny/plynu (např. reklamace nesprávného vyúčtování dodávky elektřiny/plynu či měření), či
- nedodržení standardu přepravy/přenosu a distribuce/dopravy elektřiny/plynu (např. kvalita plynu, kvalita napětí elektřiny, připojení zákazníka, obnova dodávky elektřiny/plynu po přerušení).
- Pokud s námi máte uzavřenou smlouvu o sdružených službách dodávky elektřiny/plynu, můžete u nás uplatnit reklamaci služeb poskytovaných ze strany příslušného distributora (více viz níže).
Jak lze reklamaci uplatnit
Reklamaci doporučujeme uplatnit zejména přes zákaznický portál epet; vedle toho máte též možnost:
- písemně nebo osobně na adrese EP ENERGY TRADING, a.s., Klimentská 1216/46, 110 00 Praha 1;
- e-mailem na adrese info@epet.cz;
Je dobré zmínit, že ve většině případů k vyřízení reklamace potřebujeme doložit i určité podklady - např. fakturu vyúčtování, fotografii se stavem měřícího zařízení apod.
Pro písemnou nebo e-mailovou reklamaci můžete použít též reklamační protokol (dále jako „Reklamační protokol“).
Bližší podmínky reklamace jsou uvedeny v obchodních podmínkách dodávky elektřiny/plynu platných pro Vaši smlouvu („dále jen „OP“).
Náležitosti podání reklamace
Reklamace musí obsahovat:
- Vaši identifikaci:
- jste-li fyzická osoba (spotřebitel) - jméno a příjmení, datum narození, bydliště vč. PSČ, popř. zákaznické číslo přidělené námi,
- jste-li právnická osoba nebo fyzická osoba podnikající – název firmy, IČO, sídlo vč. PSČ, popř. zákaznické číslo přidělené námi, jméno a příjmení osoby oprávněné za právnickou osobu s námi jednat;
- přesný popis reklamované skutečnosti včetně zdůvodnění reklamace;
- identifikaci odběrného místa, kterého se reklamace týká – EAN/EIC, adresa odběrného místa;
- v případě reklamace vyúčtování dodávky elektřiny/plynu (dále jako „vyúčtování“) – číslo reklamované faktury, částku a variabilní symbol;
- v případě reklamace měřícího zařízení – údaje o tomto měřícím zařízení (výrobní číslo elektroměru/plynoměru včetně jeho stavu a dne opisu tohoto stavu); ideálně doložit fotodokumentaci stavu měřícího zařízení;
- požadovaný způsob vyřízení reklamace, tj. co požadujete – např. vypořádání plateb, vysvětlení příčin problémů s měřením, přezkoušení měřícího zařízení, nastavení správné výše záloh;
- Váš podpis nebo podpis oprávněného zástupce (vyjma telefonické reklamace); podává-li za Vás reklamaci někdo jiný, je nutné doložit i plnou moc pro tuto osobu; a
- případnou dokumentaci a další důležité skutečnosti rozhodné pro posouzení reklamace - např. fakturu vyúčtování dodávky elektřiny/plynu, fotodokumentaci stavu měřícího zařízení apod.
Náš postup při přijetí reklamace
- Po přijetí reklamace Vám vydáme písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem a shrneme, jaký způsob vyřízení reklamace požadujete.
- Vezměte, prosím, na vědomí, že pro písemnou formu podle OP platí ustanovení právních předpisů o možnosti komunikace elektronickými prostředky a o elektronickém podpisu. Vlastnoruční podpis našeho zástupce lze provést faksimilií tohoto podpisu.
- Následně zahájíme šetření reklamace a v zákonem stanovených lhůtách Vás o výsledku šetření budeme informovat.
Postup a lhůty související s vyřízením reklamace vyúčtování
Z Vaší strany:
- Reklamace vyúčtování musí být učiněna nejpozději do 30 dnů ode dne splatnosti příslušného vyúčtování nebo ode dne, kdy jste se o skutečnostech, jichž se reklamace týká, dozvěděl/a, a to podle toho, která událost nastane dříve.
- Reklamací vyúčtování můžete po nás požadovat zejména (i) opravu výše přeplatku či nedoplatku, (ii) ověření úhrady vyúčtování, (iii) doplnění nezahrnutých plateb (záloh) do vyúčtování, (iv) v případě elektřiny opravu hodnoty hlavního jističe, opravu distribuční sazby, či (v) ověření správného nastavení produktové řady či varianty Vaší produktové řady.
Z naší strany:
- Vaši reklamaci vyřídíme do 15 kalendářních dnů od data obdržení reklamace.
- Máte-li s námi uzavřenou smlouvu o sdružených službách dodávky elektřiny/plynu a spočívá-li důvod reklamace vyúčtování ve vyúčtování distribuce elektřiny nebo ve vyúčtování přepravy, distribuce nebo uskladňování plynu, reklamujeme tyto skutečnosti za Vás u příslušného distributora. V takovém případě lhůta pro vyjádření o výsledku šetření, jakožto i lhůta pro vzájemné vypořádání rozdílu v platbách, po dobu vyřizování reklamace příslušným distributorem neběží.
Postup a lhůty související s vyřízením reklamace jiných skutečností
- Budete-li reklamovat služby poskytované ze strany distributora, musí být taková reklamace uplatněna ve lhůtách stanovených pravidly provozování distribuční soustavy distributora, k jehož distribuční soustavě je Vaše odběrné místo připojeno.
- Pokud reklamujete jiné skutečnosti než vyúčtování, avšak spojené s dodávkou elektřiny/plynu poskytované námi (nikoliv distributorem), zašleme Vám písemné oznámení o výsledku šetření (včetně odstranění vady) bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne, kdy nám byla reklamace doručena (pokud se nedohodneme na delší lhůtě či pokud není právními předpisy stanoveno jinak).
- Týká-li se reklamace distribučních služeb poskytovaných ze strany distributora, a je-li mezi námi uzavřena smlouva o sdružených službách dodávky elektřiny/plynu, budeme takovou reklamaci Vaším jménem řešit s distributorem, který je za kvalitu distribučních služeb odpovědný. Vezměte prosím na vědomí, že výsledek vyřízení reklamace distributorem jsme povinni respektovat.
Obecná pravidla týkající se reklamací
- Pokud nám neposkytnete veškeré potřebné informace týkající se reklamované skutečnosti, tj. ty, které jsou uvedené v sekci „Náležitosti podání reklamace“ výše, nebo je poskytnete až na naši dodatečnou výzvu, prodlužují se lhůty pro vyřízení reklamace o dobu, po kterou jste byl/a v prodlení s poskytnutím takových informací.
- V případě, že byla reklamace oprávněná, jste oprávněn/a po nás požadovat do 1 měsíce od uplynutí lhůty pro podání reklamace náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s jejím uplatněním.
Mimosoudní řešení sporů
- Jste-li spotřebitel a vznikne-li mezi námi spor o splnění povinností vyplývajících ze smluv na dodávku plynu či elektřiny nebo spor o určení, zda vztah mezi námi vznikl, trvá nebo zanikl, a kdy se tak stalo, máte právo obrátit se v rámci mimosoudního řešení na Energetický regulační úřad jako na orgán dozoru v energetických odvětvích (www.eru.cz, Masarykovo náměstí 5, 586 01 Jihlava).